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D2C販売モデルとコミュニケーションの深い関係

楽天Amazonマーケットプレイスとは違い、自社のEC上から直販できるD2Cの販売モデルが伸びてきています。でも結局これって昔からある自前のECサイトに過ぎなくて、どんなところがメリットがあるのかよくわからない点が多くあります。

D2C販売モデルをただなんとなくでやってしまわないように、気をつける点を書いていきます。

これまでの自前のECサイトとの違い

D2Cは、Direct to Consumer の略で、楽天Amazonといったモール型のストアを経由せず直接顧客にメーカーが販売ができるという販売モデルです。特に、リアル店舗での直販ではなく、ネット上での直接販売のことを指します。しかしこれだけでは、ECサイトを作るだけなのと変わりありません。「ダイレクト」とという単語には、直接顧客とメーカーがコミュニケーションが取れるようになったということがこれまでの販売モデルと大きく異なる点になります。

メーカーは製造した製品を販売するには、卸業者や小売店を介して消費者の元に届けます。メーカーは直接販売したくても、メーカーの生産工場が海外にあったり郊外にあるため困難でした。

販売経路としても、間に複数社挟んであるため、メーカーの声は直接顧客には届きにくい状態でありました。ECサイトも直接メーカーが運営していない場合、売られている製品の良さも伝わりづらいままです。

どちらもECサイトではありますが、D2C販売は、メーカー直販であるからこそ顧客との距離が近く、コミュニケーションが取りやすいために、顧客満足度が向上すると言った点が大きな違いとなります。

直販だからこそできるマーケティング施策

D2C販売モデルの場合、直販のため中間業者が存在しないので手数料が大幅に浮きます。決済代行業者やECサイトのインフラ費用はありますが、そこまで大きな額ではありません。この浮いたマーケティング予算を、メーカーが自分たちで自由に予算を決め、企画、実行出来るのが大きなメリットです。

例えば集客のために公式のソーシャルアカウントを作ることが出来ます。TwitterInstagramが良いでしょう。これが小売店であれば、どうしても非公式アカウントになってしまいますし、勝手にブランドを語って集客していることになるので怒られてしまうかもしれません。公式アカウントを作れるのは直販だけなのです。

ソーシャルアカウントでは直接顧客とコミュニケーションを行い、口コミなどを投稿を促すためのキャンペーンを打っても良いです。そうした口コミはECサイト上に埋め込むこともできます。

顧客の声を直接聞くことが何よりも大事

D2Cモデルを成功させるには、メーカーがサイトに訪れる顧客の声を聞くことが何よりも大事になります。リプライで直接販売声が聞けるソーシャルメディア運用が効果的ですが、チャネルはソーシャルメディアだけではないので、サイトに訪れる顧客全体から直接聞く必要があります。

ちょっと恥ずかしいですが、当たり前の事を今から言います。「ただ売るだけと思ってはいませんか?」ということです。サイトを作って商品を並べる、キャンペーンで割引、クーポンで値引きだけでは、まだただ売っているだけの範疇です。

私はリアル店舗で4年ほど働いていた経験がありますが、売り込みも大声でやったり、どの商品がよいかお客様が迷ってそうでしたら声をかけて「こちらがおすすめですよ」と提案していた事もありました。ECサイトも同じことで、直接顧客とコミュニケーションを取れば良いです。 顧客は商品を購入する前に、必ず悩んでいますから、そこでその商品を作った本人と話ができれば満足して商品を購入できるでしょう。

質問コーナーを作ろう

顧客が商品について不明点があれば気軽に投稿して質問ができるミニ掲示板をつけると良いです。公開したくない人もいるかもしれないので、非公開のチェックボックスはあったほうが良いかもしれません。この機能は、Amazonにもありますね、回答者は卸業者であることが多いのであまり嬉しくは感じませんでしたが...

口コミコーナーを作って返信しよう

口コミとその口コミに対して返信します。そして公開しましょう。生協やイオンのご意見コーナーに近いですね。ソーシャルメディアでなくても、フォームがあれば、簡単につくることができます。

使ってみた(食べてみた)レポート投稿機能

口コミとは似てますが、キャンペーンと併用して、商品を使用したレポートを書いてもらいましょう。口コミよりも商品のファン(リピーター)が書いてくれる事が期待できます。

ファンを集めよう

メーカーには開発者(生産者)がいることをちゃんと顧客は理解しています。中の人は職人とも言えます。メーカーとしてのブランド戦略としてロゴやデザインを意識しがちですが、私は人そのものがよりブランドになっていくと思っています。

どういう想いでこの商品を作ったのか、ブランド名やロゴに込められた理由は何かを開発者(生産者)が直接語るのです。1ページ丸々使って語りましょう。

クラウドファウンディング

ファンが集まり、ソーシャルメディアのフォロワー数も増えたらクラウドファウンディングを利用する選択肢が増えます。ここまでくると、沢山の顧客の声が集まっていますから、顧客が欲しいものがわかってきていると思います。クラウドファウンディングが成功する確率が非常に高い状態と言えるでしょう。

誰のためにあなたは何ができる?

D2Cの販売戦略は突き詰めるとこれだと思います。小売店に売ってもらうだけでは、商品の想いが届かなかった「誰か」が必ずいたと思います。インターネットを通して、とても距離が近くなったからこそ、これまで届けられなかった誰かに出来ることはいっぱいあるんじゃないかなと思います。